加強網絡交易平臺監(jiān)管 維護消費者合法權益
——總局市場司就維護“11·11”電商促銷活動期間

網絡市場秩序答中國工商報記者問

　　“11·11”電商促銷活動市場影響越來越廣，消費者在接受更加便捷的網絡消費服務時，也希望網絡購物市場更為規(guī)范，消費權利更有保障。針對如何加強網絡市場監(jiān)督管理，更好地維護消費者合法權益，國家工商總局市場司有關負責人近期回答了中國工商報記者的提問。

　　問：作為承擔網絡商品交易監(jiān)管工作職能的政府部門，工商機關對“11·11”等電商促銷活動怎樣看待？

　　答：隨著我國互聯(lián)網經濟的持續(xù)快速發(fā)展，近年來逐漸出現(xiàn)了不同形式的電子商務促銷活動。這對于活躍網絡購物消費、通過競爭促進電子商務市場的繁榮，以及讓廣大消費者享受更加便捷、優(yōu)質、低價的網絡消費體驗，都起到了促進作用。同時也要看到，由于電子商務市場發(fā)展還不夠成熟，一些網絡商品交易及相關服務經營者對爆發(fā)性的大規(guī)模交易應對不足，甚至還有少數不法經營者趁機渾水摸魚，在以往促銷活動期間也出現(xiàn)了一些損害消費者權益、擾亂市場秩序的問題。但總的來看，近兩年的電商促銷活動正逐漸成熟完善。

　　問：過去電商促銷活動期間出現(xiàn)過哪些突出問題？

　　答：比如，一些網絡商品經營者銷售的商品先漲價后降價或無貨供應，實為虛假的優(yōu)惠銷售、蒙騙消費者；還有一些經營者對促銷活動可能產生的交易量估計不足，對可能發(fā)生的消費糾紛缺乏應急準備；網絡商品銷售與物流脫節(jié)，不能兌現(xiàn)按時送貨承諾；部分網絡交易平臺對商品信息檢查力度不夠，一些經營者借機銷售假冒偽劣商品；對侵犯商標專用權等投訴舉報處理不力，違法經營行為不能得到及時制止等等。這些問題，損害了消費者的合法權益，破壞了消費者的購物體驗，最終不利于網絡購物市場的持續(xù)健康發(fā)展。

　　問：工商機關為維護電商促銷活動期間網絡市場秩序都做了哪些工作？

　　答：主要包括以下三個方面：一是加強對發(fā)布虛假銷售信息行為的監(jiān)管。重點是對舉辦、參與企業(yè)在電子商務集中促銷活動期間發(fā)布的廣告和銷售信息進行監(jiān)測，并依據《廣告法》和《反不正當競爭法》對利用廣告對商品或者服務作虛假宣傳的違法經營行為進行查處。二是加強對侵犯消費者合法權益行為的監(jiān)管。重點是對一些舉辦、參與企業(yè)在電子商務集中促銷活動中，通過虛設折扣商品、發(fā)布虛假信息或隱瞞重要事實誘使消費者訂立合同的違法經營行為進行監(jiān)督，并依據《合同法》和《消費者權益保護法》等進行查處。三是加強對實施不正當競爭行為的監(jiān)管。重點是對一些舉辦、參與企業(yè)采取各種方式詆毀競爭者的商業(yè)信譽，以及通過對電子商務集中促銷活動情況進行虛假宣傳以獲得競爭優(yōu)勢的違法經營行為進行監(jiān)督，并依據《反不正當競爭法》進行查處。

　　國家工商總局已就加強網絡交易平臺網站、B2C網站和團購網站等利用傳統(tǒng)節(jié)假日和一些具有特定含義日期開展網絡商品促銷活動的監(jiān)督管理提出了具體要求，各地工商機關已在積極落實。

　　問：近兩年“11·11”的電商促銷活動主要是由幾個大的網絡交易平臺發(fā)起的，工商機關對網絡交易平臺經營者提出了哪些具體要求？

　　答：按照屬地管理的原則，總局要求各地工商機關加強對屬地網絡交易平臺開展促銷活動的監(jiān)管：一是指導網絡交易平臺經營者對照《關于加強網絡信息保護的決定》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》完善內部管理制度，全面檢查網絡交易平臺履行法定責任義務情況，特別是檢查是否落實了實名制；二是指導網絡交易平臺經營者開展網店銷售商品行為抽查，特別是指導其加強節(jié)假日和特定含義日期商品信息檢查，主動刪除國家法律法規(guī)禁止交易的商品和服務信息；三是指導網絡交易平臺經營者認真學習《合同法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，對交易規(guī)則、格式合同等認真進行研究，修正對消費者不公平、不合理以及減輕、免除經營者義務、責任的條款；四是指導網絡交易平臺經營者認真處理權利人投訴舉報，及時制止違法行為，提高處理效率，特別是要求其認真梳理最近一個時期消費者的投訴舉報以及對商品促銷活動的意見，提出改進工作的具體措施，做好商品促銷活動方案，制定應對突發(fā)事件預案。

　　問：消費者在購物過程中遇到問題，工商機關采取什么措施維護他們的合法權益？

　　答：除了前面提到的及時查處有關違法行為以外，工商機關還督促網絡商品交易經營者進一步增強服務意識，嚴格履行法定義務，完善相關售后保障措施。主要包括以下幾個方面。一是指導網絡商品經營者按照現(xiàn)行《消費者權益保護法》第二十三條“經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”履行“三包”義務。對拒不執(zhí)行的，按《消費者權益保護法》第五十條予以查處。二是按照《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第二十六條的要求，指導網絡交易平臺經營者進一步完善消費糾紛和解和消費維權自律制度，保障消費者能夠便捷地聯(lián)系到客服人員解決問題。明確網絡交易平臺經營者應當積極協(xié)助平臺內消費者維護自身合法權益的義務。三是鼓勵、指導網絡商品經營者和網絡服務經營者成立行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律，建立誠信體系。鼓勵其在《消費者權益保護法》第四十四條至第四十九條的基礎上，進一步完善并推廣安全賠付計劃、退換貨保證等適應網絡商品交易特點的行業(yè)規(guī)則。四是發(fā)現(xiàn)網絡商品和服務經營者存在對消費者進行侮辱、誹謗、騷擾甚至恐嚇的行為，要及時按照《消費者權益保護法》第五十條予以查處，情節(jié)嚴重的，要及時移送公安機關依法追究刑事責任。

　　工商機關提示網絡交易平臺網站、B2C網站和團購網站、網店等經營者守法誠信經營，共同維護電商促銷活動的良好聲譽，共同營造公平競爭的網絡市場環(huán)境，共同促進網購市場的健康有序發(fā)展。

　　工商機關還提醒廣大網絡購物消費者，網上購買商品前，要注意查看商品信息；下單之前，要注意與商家溝通聯(lián)系；做到貨比三家、理性消費，避免沖動購物，防范網購陷阱。購買商品后，可以通過查看物流信息來掌握商品運送情況。收到商品時，應在第一時間查看商品是否與賣家發(fā)布的商品信息一致，有無人為的損壞或其他問題。按照《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》的相關規(guī)定，對通過網絡交易平臺開展的網絡商品交易經營活動，由網絡交易平臺所在地的工商局（市場監(jiān)管局）負責監(jiān)督管理。通過企業(yè)自設網站開展的網絡商品交易經營活動，由企業(yè)所在地的工商局（市場監(jiān)管局）負責監(jiān)督管理。消費者合法權益受到損害時，可以直接撥打網站經營者所在地的12315熱線電話申訴舉報，工商機關將及時受理，依法維護消費者的合法權益。